Telefoniczna obsługa klienta to najlepszy sposób, by wyróżnić swoją firmę na tle konkurencji oraz zbudować wizerunek marki przyjaznej dla klientów, z którą można skontaktować się w każdej sprawie. Niestety, prowadzenie w tym celu osobnego działu w swoim przedsiębiorstwie bywa kosztowne i trudne do zrealizowania. Z pomocą przychodzi opcja outsourcingu, pozwalająca oddelegować zewnętrznej firmie takie zadania, jak obsługa reklamacji, help desk, monitoring płatności czy badania marketingowe.
Niezbędne działy telefonicznej obsługi klienta – obsługa reklamacji, helpdesk i wiele innych
Dzięki telefonicznej obsłudze klienta, firma może na bieżąco monitorować swoją sytuację na rynku, a także zapewniać swoim klientom wysokiej klasy usługi, dzięki którym wizerunek marki dodatkowo wzrośnie. Samodzielne prowadzenie takiego działu w swoim przedsiębiorstwie jest jednak kosztowne i wymaga oddelegowania do tego celu dodatkowych pracowników, przez co firma ponosi wysokie koszty niezwiązane bezpośrednio z jej głównym celem. Aby ograniczyć koszty i móc w pełni skupić się na głównych zadaniach przedsiębiorstwa, warto zatrudnić call center, które zajmie się takimi zadaniami, jak obsługa reklamacji, badania marketingowe, monitoring należności czy help desk. Firma zewnętrzna będzie świadczyła usługi, bazując na informacjach bezpośrednio związanych z daną marką, dzięki czemu przekazywane przez nią informacje będą zawsze zgodne z prawdą i spełnią oczekiwania klientów, wymagających profesjonalnej obsługi przez telefon.
Skorzystanie z usług zewnętrznej firmy to wiele korzyści dla przedsiębiorstwa. Największe zalety to:
- oszczędność – firma nie musi rekrutować i szkolić nowych pracowników do telefonicznej obsługi ani utrzymywać wyspecjalizowanej kadry, ponieważ wszystkimi zadaniami zajmie się doświadczone call center,
- wysoka jakość obsługi – firma zewnętrzna zatrudnia doświadczonych konsultantów, specjalizujących się w profesjonalnej obsłudze; dodatkowo ich praca jest monitorowana przez trenera, a sam usługodawca dzięki pełnemu wglądowi do nagrań rozmów telefonicznych może kontrolować, czy połączenia są realizowane na zadowalającym go poziomie,
- możliwość oddelegowania zadań, które nie są bezpośrednio związane z głównym działaniem firmy, ale mają wpływ na jej wizerunek i funkcjonowanie.
Czym jest usługa help desk?
Do zadań, jakie można powierzyć firmie zewnętrznej w ramach telefonicznej obsługi klienta, należy help desk. Jest to wsparcie techniczne oraz obsługa gwarancyjna, czyli dział umożliwiający klientom zgłaszanie technicznych problemów z zakupionym sprzętem oraz wyjaśniający działanie systemu gwarancyjnego w danej firmie. Wyspecjalizowani w danej branży konsultanci zapewnią klientom odpowiednie wsparcie techniczne oraz pomoc w zdiagnozowaniu problemu z urządzeniem. Działl helpdesk powinien być obecny w każdej firmie, która zajmuje się dystrybucją wszelkiego rodzaju sprzętu.
Obsługa reklamacji – niezbędny dział w każdej firmie
Bardzo ważnym działem obsługi klienta jest także obsługa reklamacji. Powierzenie jej call center pozwoli na bieżąco przyjmować wszystkie zgłoszenia odnośnie konieczności zwrotu lub wymiany zakupionego towaru. Konsultanci będą także nadzorować cały proces oraz kontaktować się z klientem w sprawie statusu reklamacji.
Badania marketingowe – ilościowe i jakościowe
Ważną kwestią jest także przeprowadzanie okresowych badań marketingowych – ilościowych oraz jakościowych. Pozwalają one lepiej poznać rynek i potrzeby swojej grupy docelowej, dzięki czemu firma może zaplanować dalsze działania odnośnie kierunku jej funkcjonowania. Firma zewnętrzna może przeprowadzić kompletne badania ilościowe i jakościowe, od ułożenia odpowiedniej ankiety, przez wybór grupy docelowej i wykonanie połączeń telefonicznych, po podliczenie wyników i przekazanie ich zleceniodawcy.
Monitoring płatności – kontrola nad finansami
Usługą, nad którą warto się zastanowić, jest także monitoring płatności. Polega on na kontrolowaniu przez firmę zewnętrzną wpłat dokonywanych przez klientów i kontrahentów, dzięki czemu firma może uniknąć długiego czasu oczekiwania na zapłatę faktury. Monitoring należności jest rzetelnie prowadzony przez doświadczonych pracowników, dzięki czemu spełni wszystkie oczekiwania zleceniodawcy.
